Chính sách về quy trình xử lý khiếu nại
Đối tượng khiếu nại:
Là tổ chức, cá nhân có sử dụng các sản phẩm, dịch vụ do Dunlopillo cung cấp (trường hợp đặc biệt khách hàng có thể ủy quyền cho người đại diện hợp pháp).
Hình thức khiếu nại:
Khách hàng khi có khiếu nại, phản ánh về sản phẩm, dịch vụ do Dunlopillo cung cấp có thể khiếu nại bằng cách gọi điện đến số điện thoại 028 6287 4805 hoặc phản ánh qua email: cskh.vietnam@dunlopilloworld.com
Nguyên tắc giải quyết khiếu nại:
Dunlopillo có quyền từ chối và không giải quyết các khiếu nại không có cơ sở, bằng chứng hoặc không trực thuộc đơn vị giải quyết.
Quy trình giải quyết khiếu nại:
Bước 1:
Dunlopillo tiếp nhận phản ánh, khiếu nại của khách hàng.
Dunlopillo tiếp nhận phản ánh, khiếu nại của khách hàng.
Bước 2: Xác minh, xử lý:
- Sau khi tiếp nhận được phản ánh, khiếu nại của khách hàng, bộ phận tiếp nhận sẽ chủ động kiểm tra, giải quyết trong phạm vi chức năng và quyền hạn của mình.
- Các khiếu nại không thuộc thẩm quyền giải quyết của bộ phận tiếp nhận sẽ được phối hợp chuyển cấp cao hơn để giải quyết theo thẩm quyền (Không quá 2 ngày làm việc kể từ khi tiếp nhận).
- Các khiếu nại không thuộc thẩm quyền giải quyết của bộ phận tiếp nhận sẽ được phối hợp chuyển cấp cao hơn để giải quyết theo thẩm quyền (Không quá 2 ngày làm việc kể từ khi tiếp nhận).
Bước 3: Trả lời khách hàng:
- Khi có kết quả kiểm tra, xác minh Dunlopillo sẽ trả lời khách hàng theo nhiều hình thức: Gọi điện thoại, đến gặp trực tiếp, gửi văn bản, gửi email...tùy theo hình thức khiếu nại ban đầu.
- Nếu khách hàng không đồng ý với kết quả giải quyết: Trong thời gian 7 ngày làm việc kế tiếp bộ phận chức năng có trách nhiệm kiểm tra lại từ đầu thông tin khiếu nại và phúc đáp cho khách hàng.
- Nếu khách hàng không đồng ý với kết quả giải quyết: Trong thời gian 7 ngày làm việc kế tiếp bộ phận chức năng có trách nhiệm kiểm tra lại từ đầu thông tin khiếu nại và phúc đáp cho khách hàng.
Bước 4: Kết thúc khiếu nại:
- Lưu hồ sơ và kết thúc khiếu nại.
